几年前的某一天，我在商场的电梯里遇到一位母亲，带着她4、5岁的儿子。我突然发现男孩的右耳戴了一只助听器，当即像遇见亲人一样兴奋起来。我询问孩子听力怎么下降的、在哪儿配机的、聆听效果怎么样，并主动递上了我的名片，欢迎他们在需要帮助的时候随时打我电话。我非常开心，是因为平时在公开场所极少见到一个戴助听器的人。

 

以前每次去拜访门店，看到验配师们双手插在口袋里悠闲地来回踱步，或者坐在电脑后面埋头上网、玩手机，或者站在店门口呆望着街头的车水马龙，我都会想：这是一个顾客稀缺的行业吗？还是我们自己缺了什么？

 

先来看一组数据：在2016年北京国际听力学大会上，据专家估计全国有7000万听障人士，助听器的验配率应小于5%。粗算一下，这意味着缺口至少有6650多万人，他们该配未配，这是一个多么大的潜在市场！可是，实际销售情况和上述数据形成了鲜明的反差。我估计市场上各种渠道给厂家每年的回款额在15亿左右，以平均批发单价1200元计算（不计盒式机），可以估算出每年进入市场的助听器总量约为125万台。如果考虑双耳配机、裸耳再配机、换新机、“抽屉助听器”（不使用）以及零售终端库存等因素，新增佩戴助听器的人数还要低。

 

怪不得咱们这个行业，大多数门店平时都是冷冷清清的，只有搞顾客活动的时候才有点儿人气。平均每家门店有效顾客的数量，多则一、二千人、少则只有几百人或更少，每位验配师平均每天接待二至四位“有质量的”顾客已经非常难得了。面对如此局面，验配师着急，老板着急，厂家也着急：顾客都跑哪儿去了呢？

 

业内有人抱怨门店数量增加、政府免费配送、网络低价直销、经济不景气、市场低迷……等等，这些对门店的客流量的确有一定的分流作用。责怪验配师、抱怨市场都无济于事。客观分析一下客流量稀少的原因，也许有助于我们采取针对性的改善措施：

 

l  中老年人配助听器属于被动消费，对听力下降“先知先觉”的往往是其身边的亲友，本人则是“后知后觉”。听障患者的决策过程一般还要遵循“我真的有问题吗、我需要解决吗、现在就解决吗、去哪里解决、怎么解决……”等等几个阶段，最后想通了，才会付诸行动尝试配机。有人统计，顾客配机之前平均要进店咨询、比价5-6次，比俗话说的“货比三家”有过之而无不及。此外，人们听力保健、康复意识普遍淡薄，听力下降往往被不少老年人误认为是正常现象，不到万不得已，也不会主动寻求解决问题。[建议：通过公共媒体、自媒体、网络、门店软装饰及顾客讲座等方式，加强科普宣传教育和公益咨询，普及听力保健知识，密切与潜在配机顾客的沟通，用分级负责制管理好“临门一脚”。]

 

l  多数老年人是传统节省型消费观念，抱有得过且过的想法，对生活质量要求不高。他们对助听器的作用及专业验配的概念缺乏认知，加上价格较贵，对效果的期望值过高或缺乏信心，对售后保障及服务的便捷性也心存疑虑。www.etimbre.cc[建议：给老年人灌输改善生活质量的理念，对子女进行“孝心”教育，倡导家庭和睦、尊老爱幼的传统美德，在商业政策上设计现实可行的试听试戴方案、分期付款等多种选择。]

 

l  一线城市的验配环境近几年虽然有所改善，但总体来看，不少门店的空间依旧比较狭小、装修简单、专业设备投入少，验配人员的专业服务能力不足。在这种情况下，顾客配一对助听器要花费数千甚至一、二万或更多，验配的软硬件条件与高额消费显得极不匹配。顾客因此犹豫不决，也是可以理解的。[建议：进一步改善硬件环境，让消费者感觉舒适而愿意逗留，同时必须纠正重硬件轻软件的误区，下更大的力气提升服务软实力，关注各个环节的顾客体验，增加验配成功的机会。]

 

l  在一些门店，验配师与顾客的沟通存在明显的商业味道，顾客担心自己被忽悠，不敢再次拜访。确实，有的验配师配机心切，表现得急功近利，往往不顾顾客的实际情况强行推销，留下隐患。也许在他们看来，助听器验配、双耳验配都没有禁忌症，顾客来了就不管三七二十一把机器配（卖）了再说。[建议：重视员工的“听说读写”培训，向顾客科学、客观地解释助听器的作用及适用范围、配机的好处及专业验配的概念和流程等，遇到处理不了的疑难杂症必须转诊。]

 

l  验配师处理复杂问题的能力较弱，验配效果普遍不理想，售后跟进不专业，佩戴适应期顾客抱怨较多，甚至造成退机或顾客自认倒霉、放弃不戴。老顾客满意度低，佩戴率低，严重流失，其负面评价又影响了周围的亲友。[建议：强烈建议验配师懂一点临床医学，有计划地通过培训提高验配师解决复杂问题的综合处置能力，推广预约制、转诊制、会员制，全面提高售后服务能力包括分级专属服务，设计有效的口碑营销活动等。]

 

l  报纸、网络频现虚假广告、夸大宣传，媒体误导顾客等。市场价格混乱，门店之间抢夺顾客，频频打折促销，使老顾客心里不爽，新顾客犹豫不决，不敢轻易出手。[建议：不以低价广告吸引顾客进店，谨慎对待优惠促销，提倡服务为本、一视同仁的待客之道，教育员工维护稳定、合理的价格体系的重要性，销售激励与价格控制挂钩。]

 

l  “顾客跑到网上去了！”对于网络让中轻年顾客“变宅”的这一趋势，应该引起大家对研究消费行为变化趋势的重视。验配师一些原本在店里说得话，现在必须放到网上去说了。顾客一些原本在店里获取的信息，现在可以首先从网上查询和比较了。[建议：面对“被网络信息武装到牙齿”的顾客，我们必须重视顾客咨询的话术管理，发挥“专业权威”和“体验为王”的优势，同时搞活官网，开辟专网、微网，顺应潮流，求新求变。]

 

由此可见，顾客稀少的原因是各种各样的，有专业服务质量、老顾客维护的问题，也有市场教育、新客源开发的问题等等。顾客跑哪里去了呢？有不跑的，乱跑的，拉跑的，骗跑的，吓跑的，气跑的……相信大家都可以找到对应的解决办法。上面我给出了一些提示，以后有机会再逐一深入讨论，也欢迎您和我们分享您的经验。最后再次强调一下，“事在人为”四个字在我们这个行业得到了淋漓尽致的体现，优秀的验配师是可以带来人气的。